서비스 매니저 실무 관리자 2(3)급 과정
서비스 매니저는 다양한 서비스 산업분야의 품격있는 고객서비스를 제공하고 서비스경쟁력을 갖추기위해 필요한 역량을 갖추기 위한 과정입니다. 서비스매니저로서의 역할, 비전을 제시하고 현장실무능력을 갖춘 전문가를 육성하는 과정입니다.
– 강좌소개
서비스 매니저는 다양한 서비스 산업분야의 품격있는 고객서비스를 제공하고 서비스경쟁력을 갖추기위해 필요한 역량을 갖추기 위한 과정입니다. 서비스매니저로서의 역할, 비전을 제시하고 현장실무능력을 갖춘 전문가를 육성하는 과정입니다.
– 학습목표
서비스 접점 관리자의 필요 역량을 파악하여
기업이 원하는 관리서로써의 역량을 확보하고자 합니다.
- 강의목차
1강. 서비스 매니저 역할 이해
1_1. 서비스 매니저의 역할 이해
1_2. 서비스의 이해
1_3. 서비스 리더십
1_4. 서비스 트랜드 이해2강. 친절 서비스
2_1. 서비스 마인드
2_2. 고객 만족을 위한 실천 전략
2_3. 상황별 고객응대법3강. 감정노동자를 위한 감정관리법
3_1. 악성민원 고객의 이해
3_2. 감정노동자의 감정관리의 필요성
3_3. 감정노동자들을 위한 감정관리법4강. 이미지 메이킹_Part 1
4_1. 이미지 메이킹의 이해
4_2. 좋은 이미지를 만들기 위한 방법
4_3. 첫인상의 중요성5강. 이미지 메이킹_Part 2
5_1.비즈니스 매너
5_2. 좋은 이미지 구축을 위한 행동 전략
5_3. 전화 응대법6강. 고객 커뮤니케이션_Part 1
6_1. 고객 커뮤니케이션의 중요성
6_2. 소통 부재의 원인
6_3. 라포 형성의 중요성과 라포형성법7강. 고객 커뮤니케이션_Part 2
7_1. 의사소통의 유형
7_2. 경청의 중요성과 경청법
7_3. 고객에게 호감을 사는 커뮤니케이션 스킬
7_4. 칭찬 스킬8강. DISC를 통한 고객응대 스킬_Part 1
8_1. DISC의 이해
8_2. DISC 진단법
8_3. D형 고객의 이해 및 응대법9강. DISC를 통한 고객응대 스킬_Part 2
9_1. I형 고객의 이해 및 응대법
9_2. S형 고객의 이해 및 응대법10강. DISC를 통한 고객응대 스킬_Part 3
10_1. C형 고객의 이해 및 응대법
10_2. 유형별 고객 응대법11강. 불만 고객 응대
11_1. 불만고객의 이해
11_2. 불만고객 응대의 중요성
11_3. 불만고객 응대 스킬12강. 고객 접점 관리
12_1. MOT의 이해
12_2. 접점관리의 중요성
12_3. 고객 만족의 3요소
12_4. 사례로 알아보는 고객 접점 관리 1
12_5. 사례로 알아보는 고객 접점 관리 2
강의 Content
강사 정보
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- 12 학습분량
